66% dos clientes decepcionados com as oficinas que escolheram nas avaliações

Mais de 60% dos clientes de automóveis dependem fortemente de avaliações online, mas quase o mesmo número sai completamente desapontado. Um novo estudo realizado pelo Better Business Bureau Great West + Pacific e TrendCandy revela uma enorme desconexão entre a reputação digital de uma loja e a experiência real de condução do serviço. Mesmo como custos de reparo aumentam em todo o setor, o boca a boca continua sendo o principal método de descoberta, embora 47% dos compradores ainda dependam fortemente de sites de avaliação.

Embora 65% dos compradores afirmem que as avaliações ajudam a restringir suas escolhas, essas classificações digitais não garantem um resultado positivo. Surpreendentes 66% dos clientes relataram decepção ativa com o negócio que selecionaram com base estritamente no feedback online. Como observa o diretor do BBB, Ben Spradling, uma avaliação online reflete apenas a experiência de um cliente específico em um determinado dia. Raramente é um indicador à prova de balas de como uma loja irá lidar com seu veículo específico, especialmente quando as concessionárias já estão perdendo a fidelidade do cliente devido à má comunicação pessoal.

MICHAEL MACOR/The San Francisco Chronicle via Getty Images

Transparência supera reputação

Os clientes exigem cada vez mais comunicação antecipada antes de autorizar torções dispendiosas. De acordo com o relatório recente do cara da concessionáriapreços claros e estimativas honestas lideraram a lista de construção de confiança, com uma enorme taxa de aprovação de 77%. Embora as avaliações inicialmente impulsionem o agendamento, manter os compradores satisfeitos requer transparência financeira absoluta. Na verdade, 63% observaram explicitamente que as cobranças surpresa são a maneira mais rápida de perder negócios para sempre.

As concessionárias podem melhorar imediatamente a retenção simplesmente mostrando aos clientes exatamente o que estão pagando. Quase metade dos compradores entrevistados afirmaram que receber fotos e estimativas detalhadas por escrito aumentou drasticamente sua confiança na aprovação de trabalhos, saltando para 58% para contas acima de US$ 1.500. Se um consultor fornecer preços confiáveis ​​e provas visuais claras, mais da metade dos clientes sairá com prazer do caminho para retornar, mesmo quando reserva de datas de serviço torna-se frustrantemente difícil.

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Reconstruindo a confiança

O resultado final é que os centros de serviços automotivos precisam monitorar e gerenciar agressivamente sua reputação online, especialmente quando se trata de feedback negativo. Ignorar um cliente frustrado é um erro enorme e não forçado. Surpreendentes 81% dos entrevistados afirmaram que cancelariam ou evitariam completamente o agendamento do serviço se vissem avaliações negativas ou reclamações sem resposta da empresa. Como observou Spradling, os proprietários de empresas devem enfrentar estas reclamações de frente e demonstrar publicamente como resolvem questões legítimas.

É difícil confiar em um punhado de avaliações cinco estrelas para manter as áreas de serviço cheias. As concessionárias precisam priorizar a divulgação das informações corretas e associá-las ativamente a estimativas claras e antecipadas na própria unidade de serviço. Se uma loja conseguir combinar uma presença online responsiva com absoluta transparência financeira na via de serviço, conseguirá facilmente garantir a fidelidade a longo prazo que os compradores modernos procuram desesperadamente.

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